Bechtle: Arbeitsaufwand im IT-Betrieb reduzieren

Bechtle AG entscheidet sich für ScriptRunner

Die Bechtle AG, ein IT-Unternehmen mit einer starken Präsenz in Deutschland, Österreich und der Schweiz, sah sich mit einer hohen Arbeitsbelastung und einem Bedarf an Effizienz im IT-Betrieb konfrontiert. ScriptRunner wurde implementiert, um routinemäßige PowerShell-Aufgaben zu automatisieren, sodass Service Desk-Mitarbeiter delegierte Aktionen ausführen können, ohne dass Systemberechtigungen erforderlich sind. Über eine benutzerfreundliche Oberfläche können die Mitarbeiter Aufgaben sicher ausführen und erhalten Feedback in Echtzeit und rückverfolgbare Berichte. Diese Lösung hat den Betrieb von Bechtle optimiert, die Sicherheit verbessert und Ressourcen für strategische IT-Projekte freigesetzt.

Erfolge

• Umsetzung von 20 Fällen — innerhalb der ersten 6 Monate nach der Implementierung
• 30% Zeitersparnis für die 2. und 3. Ebene und Freiraum für innovative Projekte
• Einfache Bedienung im Service Desk ohne Skriptkenntnisse und Adminrechte
• Schnellere Reaktionszeiten und geringere Kosten
• Standardisierung der Aufgaben

Firma

Die Bechtle AG ist die Mutter- und Holdinggesellschaft der Bechtle Gruppe mit 70 IT-Systemhäusern in Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie IT-Handelsunternehmen in 14 europäischen Ländern. Die Bechtle AG ist verantwortlich für die strategische Unternehmensplanung und zentrale Aufgaben wie IT, Finanzen und Personal.

Ausgangssituation

Höhere Arbeitsbelastung und Automatisierungsbedarf im IT-Betrieb

Vor der Einführung von ScriptRunner waren die Betriebsteams mit großen Arbeitsbelastungen für die täglichen Routineverwaltungsaufgaben konfrontiert. Die Einhaltung von SLAs, die Erwartung immer kürzerer Reaktionszeiten und höherer Qualität sowie der Wunsch nach höherer Effizienz im IT-Betrieb können nur mit Hilfe von Automatisierung und Delegation für die IT-Teams erreicht werden. Im Allgemeinen besteht der Ansatz der Betriebsteams darin, einen Standard-Workflow für Aufgaben zu definieren und zu prüfen, ob diese vollständig oder teilweise automatisiert oder sogar delegiert werden können. Nur so sind sie in der Lage, Raum für geschäftsorientierte und innovative IT-Projekte zu schaffen.

Herausforderung

Die Vergabe von Rechten erwies sich jedoch insbesondere beim Delegieren von Aufgaben als äußerst schwierig, da Service Desk-Mitarbeiter erweiterte Berechtigungen auf den Zielsystemen (z. B. Microsoft Active Directory oder Microsoft Exchange/ Office 365 und viele mehr) benötigten, was oft nicht gewünscht ist. In vielen Fällen ist der Einsatz traditioneller Admin-Tools für Mitarbeiter im Service Desk daher ausgeschlossen.

Lösung

Flexible und automatisierte Aufgabendelegation mit ScriptRunner

„Mit ScriptRunner sind wir viel flexibler und können Aufgaben nach unseren Wünschen gestalten“, sagt Marc Woll (Server & Backend Specialist, Bechtle AG). Für alle Anwendungsfälle wird ein Standard definiert, der in den entsprechenden PowerShell-Code gepackt und zentral über ScriptRunner versendet oder vollautomatisch abläuft. Alle Prozesse können jederzeit durch Reporting nachvollzogen werden. Mit der Delegate App können Service Desk-Mitarbeiter delegierte Aktionen über eine übersichtliche Weboberfläche ausführen. Die Masken für notwendige Eingaben werden automatisch generiert und die Eingaben werden überprüft. Ein konfigurierbares, interaktives Feedback zeigt dem Benutzer den Status und das Ergebnis der Ausführung. Darüber hinaus können diese Aufgaben mithilfe von Automatisierungskonnektoren auch von Anwendungen aus gesteuert und vollautomatisch ausgeführt werden.

Wiederkehrende und inhaltlich delegierbare Aufgaben in PowerShell-Skripten können mit einem einfachen Tool von Servicemitarbeitern und/oder anderen Administratoren abgebildet und schnell und einfach angewendet werden. Dies führt zu einer Reihe von Vorteilen, auch ohne die Befehlszeilenkenntnisse von PowerShell. Rollen und Rechte sind vollständig entkoppelt, was zu einem hohen Sicherheitsniveau führt. Im Exchange-Bereich werden beispielsweise alle Informationen (Größe, Name, Status usw.) mithilfe einer Aufgabe vollautomatisch aus den Datenbanken abgerufen. Diese Informationen werden ebenfalls über ScriptRunner in die entsprechenden SQL-Datenbanken zurückgeschrieben. Entsprechende Größenbeschränkungen werden ebenfalls für mehrere tausend Exchange-Postfächer festgelegt und über eine zeitgesteuerte Aufgabe überprüft. „Viele der delegierten Aufgaben drehen sich um die Themen MS Active Directory und MS Exchange. ScriptRunner gibt uns die Möglichkeit, verschiedene Aufgaben an die Support-Einheiten zu delegieren, ohne den Kollegen Berechtigungen im System geben zu müssen „, fasst Marc Woll zusammen.