Energie Südbayern: Nehmen Sie dem IT-Team die Spannung ab

Helpdesk-Team des Energieversorgers gestärkt, IT-Team entlastet

Bei ESB, Energie Südbayern, wurden Standardaufgaben der IT-Administration automatisiert. Es begann in kleinem Maßstab: Berichterstattung, Prüfung, Protokollierung. In einem anderen Projekt werden derzeit umfangreichere Prozesse getestet. Nach den positiven Erfahrungen mit den bestehenden Use Cases ist eines klar: Sobald Prozesse wie Onboarding/Offboarding optimiert wurden, wird ScriptRunner auch zur Automatisierung eingesetzt.

Erfolge

• Zufriedenheit: Das Helpdesk-Team ist jetzt leistungsfähiger und zufriedener
• Überwachung und Berichterstattung: Ermöglicht die Rückverfolgbarkeit von Änderungen und vereinfacht die Fehlerbehebung
• Vertrauen: Hohe Zufriedenheit bei der Zusammenarbeit mit dem Kundenerfolgsteam von ScriptRunner
• Erfolgsformel: Erst Prozesse optimieren, dann automatisieren

Firma

Energie Südbayern (Energy Southern Bavaria) ist ein überregionaler Energiedienstleister mit Niederlassungen rund um München. Energie Südbayern bildet zusammen mit ihren Tochtergesellschaften Energienetze Bayern und ESB-Wärme die ESB-Gruppe, die rund 450 Mitarbeiter beschäftigt, darunter Auszubildende und Auszubildende.

Herausforderung

Minimieren Sie die Anzahl der globalen Administratoren für mehr Sicherheit

Einige der IT-Administrationsaufgaben der ESB wurden von externen Spezialisten übernommen. Nach der Umstellung auf die Cloud wollten sie die Anzahl der globalen Administratoren klein und intern halten. Die Arbeit mit M365 Admin Center-Rollen war nur auf den ersten Blick hilfreich, da Administratorrollen mit weniger Rechten die Sicherheit erhöhen, aber die Handlungsmöglichkeiten einschränken.

Standardaufgaben ohne hohe Rechte ausführen

Dennis Graf, Systemadministrator bei ESB, beschreibt die Herausforderung: „Nicht jeder kann ein ‚Global Admin' sein. Aus diesem Grund haben wir Rollen wie „Team-Admin“ oder „SharePoint-Administrator“ geschaffen. Das hat gut funktioniert, bis es zu den ersten krankheits- oder berufsbedingten Fehlzeiten kam.“ Sein Ziel war es, sicherzustellen, dass Standardaufgaben in Zukunft von allen autorisierten Benutzern sicher ausgeführt werden können.

Er hatte vor einiger Zeit von ScriptRunner gehört und neben der Delegation bereits über andere Anwendungsfälle nachgedacht, wie Reporting, Auditing und Logging.

Lösung

Die Vorteile von Scripting über Experten hinaus ausweiten

Das Unternehmen hatte PowerShell- und Python-Experten, die erfolgreich Skripte verwendeten, um verschiedene wiederkehrende Aufgaben auszuführen. Es gab jedoch kein zentrales Skript-Repository oder eine zentrale Versionierung, und für die Ausführung der Skripte war eine IDE erforderlich. Die Ausführung eines Skripts erforderte volle Administratorrechte für das System und umfasste mehrere Schritte wie das Herstellen einer Remote-Verbindung, das Starten von PowerShell und die Suche nach dem richtigen Befehl.

Seit dem Einsatz von ScriptRunner hat Dennis Graf Verbesserungen auf mehreren Ebenen festgestellt: Die Skriptentwicklung ist viel reibungsloser, und die neueste Skriptversion wird zentral gespeichert und ist für jeden verfügbar. Außerdem spart ein einziger Klick auf eine Aktion jedes Mal Zeit, in seinem Fall mindestens 100 Stunden. Er ist auch angenehm überrascht von der integrierten ScriptRunner-GUI. „Es ist alles an einem Ort, einfach zu bearbeiten — und als Administrator kann ich genau bestimmen, welche Auswahlmöglichkeiten ich den Benutzern gebe.“ Er kann jetzt getrost Aktionen an seine Helpdesk-Kollegen delegieren, die nun viel mehr Befugnisse haben. Er fügt hinzu: „Das Helpdesk-Team ist begeistert und begierig darauf, noch mehr Probleme mit ScriptRunner zu lösen. Wir sind dran! Neue Aktionen werden regelmäßig hinzugefügt. Eine Win-Win-Situation für Administratoren und das Helpdesk-Team.“

Es werden überhaupt keine Tickets generiert! Beispiel: Passwort-Erinnerung

Der Helpdesk erhielt regelmäßig Anrufe von Benutzern, deren Passwörter abgelaufen waren und die nicht mehr auf ihr System zugreifen konnten. Da ScriptRunner automatisch E-Mails versendet, in denen die Benutzer 21, 14, 7, 3 und zuletzt 1 Tag vor Ablauf daran erinnert werden, wurden die Anrufe gestoppt und der Helpdesk hat merklich weniger Arbeit.

Telefonprotokolle, Auditprotokolle und AD-Berichte kopieren

Es gibt viele kleine Aufgaben, die jetzt täglich ausgeführt werden. Ein Anwendungsfall ist das Kopieren und Übertragen von Daten aus der Telefonanlage in ein anderes Verzeichnis. Ein weiterer Anwendungsfall ist die Auditprotokollierung im Gruppenzuweisungsbereich. Jetzt ist es möglich nachzuverfolgen, wer wem welche Rechte gegeben oder etwas an der Gruppenaufgabe geändert hat. Bei der Fehlerbehebung ist es sehr hilfreich, den monatlichen AD-Bericht zu überprüfen, der automatisch generiert und per E-Mail versendet wird.

Benutzerverwaltung — Kleiner Start, große Pläne

Dennis Graf und sein Team nutzen ScriptRunner auch für die Benutzerverwaltung. „Wir haben bereits ScriptRunner-Aktionen für viele verschiedene Benutzerverwaltungsaufgaben erstellt. Ich kann Gruppenmitgliedschaften anzeigen, Postfächer und Kalenderzugriffe verwalten, Delegationen bearbeiten, egal ob Active Directory oder Exchange „, fasst er zusammen und fügt hinzu: „Wir sind gerade dabei, im ersten Schritt einige größere Prozesse zu optimieren und im zweiten Schritt dann zu automatisieren. Sobald die Prozesse optimiert sind, ist die Automatisierung noch sinnvoller. Bestehende Aktionen können sogar integriert werden. ScriptRunner wird zu einer Plattform für eine umfassende Automatisierung im Unternehmen.

Ergebnis

Die IT-Experten von ESB sind zufrieden. Viele Routineaufgaben sind jetzt automatisiert, sodass mehr Zeit zur Verfügung steht, um die Automatisierung größerer Prozesse voranzutreiben. ScriptRunner trägt auch in mehrfacher Hinsicht zur Attraktivität von IT-Jobs bei ESB bei. Erstens müssen Sie nicht nach Skripten suchen — das neueste Skript ist immer verfügbar. Zweitens hat das Team durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten jetzt mehr Zeit, sich auf wichtige und komplexe Aufgaben zu konzentrieren. Die Automatisierung reduziert die Anzahl der Tickets und erhöht die Geschwindigkeit, mit der die verbleibenden Tickets gelöst werden können. Gut für interne SLAs und gut für die Mitarbeiterzufriedenheit.