Herausforderungen beim Gesundheitsdienstleister Hirslanden gemeistert

IT-Automatisierung wurde zu einer unternehmensweiten, internationalen Erfolgsgeschichte

Hirslanden zentralisierte, standardisierte und vereinfachte die IT-Administration und führte verschiedene Self-Services ein. Der Fokus lag dabei durchweg auf dem medizinischen Personal, das in Umfragen höchste Zufriedenheit attestiert. Was mit der Lösung kleiner Probleme auf Skriptebene begann, setzte sich mit einem verbesserten Identitätsmanagement fort. Die Automatisierung ermöglicht es dem Team, mehr Aufgaben zu erledigen, ohne dass am Ende zusätzliche Arbeit oder eine höhere Arbeitsbelastung anfällt. Das ICT-Team der international wachsenden Krankenhausgruppe stellt den laufenden Betrieb sicher und meistert die Integration neu akquirierter Kliniken in kürzester Zeit — beste Voraussetzungen, um die Erfolgsgeschichte des Unternehmens fortzuschreiben.

Erfolge

• Zentral erstellte Lösungen wurden im gesamten Krankenhausnetzwerk eingeführt
• Umfragen bestätigen: Messbarer Anstieg der Zufriedenheit aller Nutzer (über 90%)
• Schnellere, direkte Problembehandlung
• Ein höherer Automatisierungsgrad sorgt für eine bessere Leistung und reduziert gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter
• Self-Services zu 95% automatisiert, zu 50% „ohne Berührung“
• Investition mit Weitblick: Flexible, vielseitige Software ermöglicht eine bessere Reaktion auf aktuelle und zukünftige Änderungen

Firma

Die private Krankenhausgruppe Hirslanden, Teil der südafrikanischen Krankenhausgruppe Mediclinic International, umfasst 18 Kliniken in zehn Schweizer Kantonen. Hirslanden betreibt 4 ambulante Operationszentren, 18 Radiologie- und 6 Institute für Strahlentherapie und ist damit das größte medizinische Netzwerk der Schweiz. Rund 200 interne Mitarbeiter in der IT-Administration und im Helpdesk sorgen dafür, dass die Systeme immer einsatzbereit sind.

Startpunkt

Komplizierte Prozesse, Insellösungen

Der ICT-Betrieb (Information Communication Technology Operations) wird zentral von Zürich aus gesteuert. Jede Website hat ihren eigenen Helpdesk, der als First- und Second-Level-Support für viele verschiedene Anwendungen fungiert, von denen einige ältere Anwendungen oder Nischenanwendungen sind. Die Aufgaben wurden je nach Fragestellung zugewiesen, welches Team oder welcher Standort über das Fachwissen und die entsprechenden Zugriffsrechte verfügte. Es bestand der Wunsch nach schnellerer Problemlösung, Vereinfachung von Abläufen und vor allem nach zentraler Verfügbarkeit von Skripten und Funktionen. Der ICT-Betrieb wollte Insellösungen loswerden, die nur wenige Menschen nutzen konnten.

Handlungsspielraum gewinnen

Ausgangspunkt für die Suche nach neuer Software war die Absicht, das bisherige Active Directory-Management durch eine flexiblere, vielseitigere Lösung zu ersetzen. Das Team in Zürich ist kompetent und erfahren im Umgang mit Microsoft-Produkten und verwendet PowerShell seit einiger Zeit. Sie waren ausdrücklich auf der Suche nach Software für den IT-Betrieb. Das Ziel bestand darin, mehr Flexibilität und Freiheit zu erlangen und Software zu finden, die IT-Administratoren unterstützt. Das Team in Zürich wollte in der Lage sein, seinen Kollegen in den Helpdesk-Teams schnell Lösungen anzubieten. Und vor allem wollten sie unabhängig von den Reaktionszeiten eines Drittanbieters werden und keine wiederkehrenden Kosten mehr für die Anpassung der Software anfallen. Für Hirslanden lautete die Ausgangsfrage, ob der Funktionsumfang von ScriptRunner ausreichen würde, um klassische Funktionalitäten der AD-Benutzerverwaltung wie das Anlegen neuer Nutzer, aber auch Prozesse wie die Bereitstellung von VPN oder die Verwaltung von Telefonnummern abzudecken.

Herausforderung

Bitte kein „Notfallmodus“ in der IT!

Das ICT-Betriebsteam von Hirslanden verwaltet viele Anwendungen. Die Krankenhäuser müssen rund um die Uhr voll funktionsfähig sein, und die Kliniken sind in unterschiedlichem Maße in die zentrale Infrastruktur in Zürich integriert. Je nach Anwendung haben nur wenige Experten volle Zugriffsrechte. Um nur ein Beispiel aus der Zeit vor der Einführung von ScriptRunner zu nennen: Treten Datenbankprobleme im Krankenhausinformationssystem auf, wurde der SQL-Ingenieur auch nachts und am Wochenende kontaktiert, da der diensthabende Helpdesk noch nicht die Möglichkeit hatte, eigenständig zu agieren. Der Wunsch nach zentral bereitgestellten Funktionalitäten und der Fähigkeit, Lösungen für alle zugänglich zu machen, standen am Anfang im Vordergrund. Sandro Barbera, Leiter ICT Technical Application Services bei Hirslanden Corporate IT in Zürich, erinnert sich: „Als wir nach neuer Software suchten, hatten wir zuerst unsere IT-Benutzer im Auge, die Endbenutzer folgten später. Bei ScriptRunner fiel die Wahl auf eine Software, die uns langfristig mehr Flexibilität bietet — diesem Anspruch wird ScriptRunner seit seiner Einführung im Frühjahr 2020 gerecht.“

Lösung

Erste Anwendungsfälle

Das ICT-Managementteam in Zürich erstellte ScriptRunner Actions im Handumdrehen unter Verwendung der eigenen vorhandenen PowerShell-Skripte und der frei verfügbaren ScriptRunner ActionPacks. Innerhalb kürzester Zeit war klar, wie diese Aktionen die tägliche Arbeit der Helpdesk-Teams bereichern: Benutzerkonten erstellen, Gruppenberechtigungen verwalten, Konten automatisch löschen oder Postfächer überprüfen, Systeme hinzufügen, Active Directory verwalten — die Liste der Anwendungsfälle wurde länger und ging schnell über den ursprünglich geplanten Umfang hinaus. Zum Beispiel können HR-Kollegen, die Telefonnummern für den MFA-Token (Multifaktor-Authentifizierung) für die HR-Software SAP connect verwalten, dies nun selbstständig und ohne Umwege bearbeiten.

Wertvoller Input von Helpdesk-Benutzern

Während der Implementierung von ScriptRunner erwiesen sich Fragerunden als hilfreich, in denen Helpdesk-Nutzer eingeladen wurden, ihre Probleme anzusprechen und ihre Wünsche zu äußern. In diesen Sitzungen konnten Ideen für neue Maßnahmen aufgegriffen und bestehende Maßnahmen überarbeitet werden. Generell ist ein wachsendes Interesse an ScriptRunner zu beobachten und das IT-Team des Unternehmens geht davon aus, in Zukunft mehr Kollegen in die Skriptentwicklung einzubeziehen. Für die erste Ablösung entwickelte das Team der Technical Application Services in Zürich die erforderlichen Skripte, aber in Zukunft werden auch Kollegen aus dem Netzwerkteam und dem IT Service Management (ITSM) Aktionen für ihren eigenen Bereich beisteuern und diese eigenständig in ScriptRunner verwalten. Das Benutzersystem innerhalb der Software ermöglicht die Differenzierung der Zugriffsrechte und Verantwortlichkeiten der Teams.

Drei Instanzen: Geplante Aktionen, ITSM und Self-Services

In der Zwischenzeit sind drei ScriptRunner-Instanzen bei Hirslanden in Betrieb. Eine Instanz dient der Steuerung und Überwachung geplanter, wiederkehrender Aktionen (geplante Aktionen). Die zweite Instanz wird im IT Service Management (ITSM) verwendet. Das ITSM-Tool steuert die Workflows und löst die Aktionen in ScriptRunner über eine REST-API aus. Die Möglichkeiten sind noch lange nicht ausgeschöpft und im engen Austausch mit dem Customer Success Team von ScriptRunner prüft Hirslanden derzeit weitere Einsatzszenarien. Die dritte Instanz kommt direkt den Endbenutzern zugute. Automatisierung und Delegierung mit Fokus auf die Endbenutzer gewinnen weiter an Bedeutung. Die Mitarbeiter in den Kliniken und in der Verwaltung reagieren gut auf das Self-Service-Portal, und die Anzahl der Aktionen, die sie selbstständig ausführen können, wächst stetig. In verschiedenen Bereichen ist ScriptRunner heute das zentrale Automatisierungssystem, mit dem Prozesse implementiert, verwaltet, delegiert und überwacht werden. Zu den häufigen Einsatzszenarien gehören beispielsweise das Erstellen von Servern, das Importieren von Benutzern und andere automatisierte Infrastrukturprozesse — Citrix, VMware, SCCM (System Center Configuration Manager), was auch immer.

Ergebnis

Der bisherige Directory Manager wurde durch ScriptRunner ersetzt, eine Software, die Flexibilität bietet und vollständig auf die Bedürfnisse eines modernen Gesundheitsdienstleisters zugeschnitten ist. Helpdesk-Teams können jetzt mehr erledigen, ohne mehr Stunden arbeiten zu müssen, da sie in weniger Schritten zum gewünschten Ergebnis kommen. Mit Blick auf das gesamte Unternehmen beeindruckt ScriptRunner mit Überwachungs- und Berichtsfunktionen, die viele Prozesse implementieren, verwalten und überwachen. Aus vielen verschiedenen Insellösungen wurde ein zentrales Automatisierungssystem, das von Administratoren, Helpdesk-Benutzern und Endbenutzern gleichzeitig genutzt werden kann. Mario Roten, Leiter ICT Operations & Engineering, behält die KPIs im Auge und beobachtet sie genau: Stimmen die Zahlen? Lohnt sich die Investition in die Software? Er schließt zufrieden: „Ja, es zahlt sich aus.“ Bei Hirslanden hörten sie daher den medizinischen Fachkräften zu und dachten in ganzheitlichen Prozessen. Seine Empfehlung lautet daher: „Automatisieren Sie Ihr Unternehmen, nicht die IKT. Höre den Leuten zu, die die Arbeit machen.“