Unternehmen
Die Privatklinikgruppe Hirslanden, Teil der südafrikanischen Mediclinic International, umfasst 17 Kliniken in 10 Schweizer Kantonen. Sie betreibt 4 ambulante Operationszentren, 18 Radiologie- und 6 Institute für Radiotherapie und ist damit das größte medizinische Netzwerk der Schweiz. Rund 200 Interne in IT-Administration und Helpdesk stellen sicher, dass die Systeme stets einsatzbereit sind.
Ausgangssituation
Umständliche Prozesse und Insellösungen
Der ICT-Betrieb (Information Communication Technology Operations) wird zentral aus Zürich gesteuert. An jedem Standort ist ein eigener Helpdesk im Einsatz, der als First- und Second-Level-Support für eine Vielzahl unterschiedlicher, zum Teil auch älterer Applikationen agiert. Die Aufgaben wurden zum Teil untereinander weitergeben, je nachdem, in welchem Team oder an welchem Standort das Spezialwissen und die entsprechenden Zugriffsrechte lagen. Es bestand der Wunsch nach schnellerer Problemlösung, einer Vereinfachung von Prozessen und einer zentralen Verfügbarkeit von Skripten und Funktionen, damit keine Insellösungen mehr entstehen, die nur durch einzelne Standorte nutzbar sind.
Handlungsspielraum gewinnen
Der Anstoß für die Suche nach neuer Software war die geplante Ablösung des Active Directory Managements durch eine flexiblere, vielfältig einsetzbare Lösung. Das Team in Zürich arbeitete Microsoft-lastig, nutzte bereits PowerShell und war explizit auf der Suche nach Software für den IT-Betrieb. Ziel war es, mehr Handlungsspielraum zu gewinnen und den Kolleginnen und Kollegen der Helpdesk-Teams schnell und vor allem selbstständig Lösungen anbieten zu können, unabhängig von Reaktionszeiten eines Drittanbieters und ohne wiederkehrende Kosten für das Customizing der Software. Für Hirslanden stand zunächst die Frage im Raum, ob der Funktionsumfang von ScriptRunner ausreichen würde, um klassische Funktionalitäten der AD-Benutzerverwaltung wie zum Beispiel das Anlegen neuer Nutzer, aber auch Vorgänge wie die Bereitstellung von VPN oder die Verwaltung von Telefonnummern abzudecken.
Herausforderung
"Notoperationen" in der IT vermeiden
Das Hirslanden ICT Operations Team administriert viele Applikationen. Die Krankenhäuser müssen rund um die Uhr voll einsatzfähig sein, wobei die Kliniken unterschiedlich stark in die zentrale Infrastruktur in Zürich integriert sind. Je nach Applikation haben nur wenige Experten volle Zugriffsrechte. Um nur ein Beispiel aus der Zeit vor der Einführung von ScriptRunner zu nennen: Traten am Klinikinformationssystem Datenbankprobleme auf, wurde der SQL-Engineer auch nachts und am Wochenende kontaktiert, da der diensthabende Helpdesk noch keine Möglichkeit hatte, selbstständig zu agieren. Der Wunsch nach zentral bereitgestellten Funktionalitäten und der Möglichkeit, Lösungen für jeden zugänglich zu machen, stand am Anfang im Vordergrund. Sandro Barbera, Head ICT Technical Application Services bei Hirslandens Corporate IT in Zürich erinnert sich: "Wir hatten bei der Suche nach neuer Software zunächst unsere IT-Anwender im Blick, erst später rückten die Endanwender in den Fokus. Mit ScriptRunner fiel die Wahl auf eine Software, die uns langfristig mehr Flexibilität bieten sollte – diesem Anspruch wird ScriptRunner seit Einführung im Frühjahr 2020 gerecht."
Lösung
Erste Use Cases im Handumdrehen
Das ICT Management Team in Zürich erstellte mithilfe bereits bestehender, eigener PowerShell Skripte sowie den frei zur Verfügung gestellten ScriptRunner ActionPacks im Handumdrehen ScriptRunner Actions. Innerhalb kürzester Zeit war ersichtlich, wie diese Actions den Arbeitsalltag der Helpdesk-Teams bereichern: Benutzeraccounts erstellen, Gruppenberechtigungen verwalten, automatisiert Accounts bereinigen oder Mailboxen prüfen, Systeme hinzufügen, Active Directory administrieren – die Liste der Use Cases wurde länger und ging schnell über den ursprünglich geplanten Umfang hinaus. So können beispielsweise die HR-Kollegen, die für die HR-Software SAP connect die Telefonnummern für den MFA-Token (Multi-Factor-Authentifizierung) verwalten, dies nun ohne Umweg selbständig bearbeiten.
Wertvoller Input: Ideen aus dem Helpdesk-Team
Während der Einführung von ScriptRunner erwiesen sich Q&A Sessions als hilfreich, in denen die Helpdesk User eingeladen waren, ihre Probleme zu adressieren und Wünsche zu äußern. Durch diese Sessions konnten Ideen für neue Actions aufgegriffen und bestehende Actions überarbeitet werden. Generell ist ein wachsendes Interesse an ScriptRunner zu beobachten und das Corporate IT-Team geht davon aus, in Zukunft weitere Kollegen an der Skriptentwicklung zu beteiligen. Zur initialen Ablösung entwickelte das Technical Application Services Team in Zürich die benötigten Skripte, zukünftig werden aber auch die Kollegen aus dem Netzwerkteam und dem IT-Service-Management (ITSM) Actions für ihren eigenen Bereich beisteuern und selbstständig in ScriptRunner verwalten. Das Nutzersystem innerhalb der Software erlaubt dabei, Zugriffsrechte und Zuständigkeiten der Teams abzugrenzen.
