Energie Südbayern: Reduziere die (An-)Spannung im IT-Team

Helpdesk-Team des Energieversorgers gestärkt, IT-Team entlastet

Bei ESB, Energie Südbayern, wurden Standardaufgaben in der IT-Administration automatisiert. Es begann im Kleinen: Reporting, Auditing, Logging. In einem weiteren Projekt stehen derzeit umfangreichere Prozesse auf dem Prüfstand. Nach den positiven Erfahrungen mit den bestehenden Use Cases ist klar: Sobald Prozesse wie On-/Offboarding optimiert sind, werden auch diese mit ScriptRunner automatisiert.

Über das Unternehmen

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Energieversorger

Helpdesk befähigen

>450 Mitarbeiter

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Unternehmen

Energie Südbayern ist ein überregional agierender Energiedienstleister mit Standorten rund um München. Zusammen mit den Tochterunternehmen Energienetze Bayern und ESB-Wärme bildet Energie Südbayern die ESB-Unternehmensgruppe, die inklusive Auszubildenden und Trainees rund 450 Personen beschäftigt.

Herausforderung

Minimale Anzahl globaler Administratoren für mehr Sicherheit

In der IT-Administration bei ESB wurde ein Teil der Helpdesk-Aufgaben von externen Spezialisten erledigt. Nach dem Umzug in die Cloud sollte die Anzahl der 'Global Admins' niedrig gehalten und nicht an Externe vergeben werden. Die Arbeit mit M365 Admin-Center-Rollen war nur auf den ersten Blick hilfreich, da Administratorrollen mit weniger Berechtigungen zwar die Sicherheit erhöhen, aber die Handlungsfähigkeit einschränken.

Standardaufgaben lösen ohne hohe Berechtigungen

Dennis Graf, Systemadministrator bei ESB, beschreibt die Herausforderung: "Nicht jeder kann 'Global Admin' sein. Deshalb hatten wir Rollen wie 'Teams Admin' oder 'SharePoint Admin' geschaffen. Das funktionierte gut, bis es zu ersten Ausfällen durch Krankheit oder Jobwechsel kam." Sein Ziel: Standardaufgaben sollten künftig von allen berechtigten Nutzern sicher ausgeführt werden können.

Er hatte schon vor Längerem von ScriptRunner gehört und neben der Delegation bereits weitere Anwendungsfälle wie Reporting, Auditing und Logging ins Auge gefasst.

Lösung

Vorteile von Scripting nutzen, nicht nur für Experten

Im Unternehmen gab es PowerShell- und Python-Experten, die erfolgreich Skripte zur Lösung verschiedener wiederkehrender Aufgaben einsetzten. Es gab jedoch keine zentrale Skriptablage und keine Versionierung, und zur Ausführung der Skripte war eine IDE erforderlich. Um ein Skript zu starten, benötigten die Ausführenden volle Administrationsrechte auf dem jeweiligen System und insgesamt waren doch einige Schritte notwendig, wie z.B. eine Remoteverbindung aufbauen, PowerShell starten, den richtigen Befehl finden. 

Seit der Einführung von ScriptRunner bemerkt Dennis Graf Verbesserungen auf verschiedenen Ebenen: Die Skriptentwicklung läuft viel reibungsloser, die neueste Skriptversion ist zentral abgelegt und für alle verfügbar. Außerdem spart das einfache Anklicken einer Aktion jedes Mal Zeit, in seinem Fall schon mindestens 100 Stunden. Positiv überrascht ist er auch von der integrierten ScriptRunner GUI. "Alles ist an einem Ort, einfach zu editieren - und als Administrator kann ich genau festlegen, welche Auswahl ich den Nutzern gebe." Jetzt kann er Aktionen sicher an die Kollegen im Helpdesk delegieren, die dadurch viel handlungsfähiger sind. Er fügt hinzu: "Das Helpdesk-Team ist begeistert und würde gerne noch mehr Probleme mit ScriptRunner lösen. Wir sind dran! Regelmäßig kommen neue Aktionen hinzu." Eine Win-Win-Situation für die Administratoren und das Helpdesk-Team."

So entstehen erst keine Tickets! Beispiel: Passwort-Reminder

Der Helpdesk erhielt regelmäßig Anrufe von Benutzern, deren Passwort abgelaufen war und die sich nicht mehr anmelden konnten. Seitdem über ScriptRunner automatisch E-Mails verschickt werden, die die Benutzer 21, 14, 7, 3 und schließlich 1 Tag vor Ablauf erinnern, bleiben die Anrufe aus und der Helpdesk hat deutlich weniger Arbeit.

Telefon-Logs kopieren, Auditprotokolle und AD-Reports

Im Tagesgeschäft sind es viele kleine Aufgaben, die jetzt übernommen werden. Ein Anwendungsfall ist das Kopieren und Übertragen von Daten aus der Telefonanlage in ein anderes Verzeichnis. Ein weiterer Anwendungsfall ist das Audit-Logging im Bereich der Gruppenzuweisung. Damit kann nachvollzogen werden, wer wem welche Rechte gegeben hat oder wer etwas an der Gruppenzuweisung geändert hat. Im Troubleshooting ist es sehr hilfreich, den monatlich automatisch erstellten und per Mail versandten AD-Report einsehen zu können.

Nutzerverwaltung – klein gestartet, Großes vor

Dennis Graf und sein Team setzen ScriptRunner auch in der Nutzerverwaltung ein. "Für viele verschiedene Aufgaben des User Managements haben wir bereits ScriptRunner-Aktionen erstellt. Ich kann mir Gruppenzugehörigkeiten anzeigen lassen, Mailboxen und Kalenderzugriffe verwalten, Delegationen bearbeiten, egal ob Active Directory oder Exchange", fasst er zusammen und fügt hinzu: "Wir sind gerade dabei, einige größere Prozesse im ersten Schritt zu optimieren und im zweiten Schritt zu automatisieren." Denn sind die Prozesse erst einmal optimiert, lohnt sich die Automatisierung umso mehr. Bei Bedarf können sogar bestehende Aktionen integriert werden. So wird ScriptRunner zur Plattform für umfassende Automatisierung im Unternehmen.

Ergebnis

Die IT-Experten bei ESB sind zufrieden. Viele Routineaufgaben sind jetzt automatisiert, was Zeit schafft, um die Automatisierung größerer Prozesse voranzutreiben. Darüber hinaus trägt ScriptRunner in mehrfacher Hinsicht zur Attraktivität der IT-Jobs bei ESB bei. Zum einen entfällt die lästige Suche nach Skripten – jeder hat das aktuelle Skript zur Hand. Zum anderen bleibt dem Team durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten mehr Zeit für wichtige und komplexe Aufgaben. Die Automatisierung reduziert die Anzahl der Tickets und erhöht die Geschwindigkeit, mit der die verbleibenden Tickets gelöst werden können. Gut für die internen SLAs (Service Level Agreements) und gut für die Zufriedenheit aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

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